Podcast: Tactus Verslavingszorg x Azerty

Richard: Goedemorgen Pieter, dank je wel. We kennen elkaar natuurlijk al een tijdje als klant-leverancierrelatie. Voor de kijkers en luisteraars is het misschien wel even handig om te vertellen wie ik ook ben. Ik ben binnen Azerty verantwoordelijk voor een aantal eindklanten als accountmanager, waaronder jullie.

Richard: We hebben een aantal niches, waaronder zorgklanten, waar jullie natuurlijk ook in vallen. Daar leveren we niet alleen de producten, maar mogen we ook het lifecycle management in zijn geheel voor jullie ontzorgen. Dat doen we met Azerty met ongeveer 200 medewerkers. Ik ben wel benieuwd wie jij bent, wat jij doet en wat we voor elkaar kunnen betekenen.

Pieter: Wat jullie al voor ons betekenen.

Richard: Wat we al voor jullie betekenen. Wil je jezelf en de organisatie voorstellen? Wat is je rol binnen de organisatie? En wat is het leukste aan deze rol?

Pieter: Ik ben Pieter Reus, werkzaam bij Tactus Verslavingszorg. Een grote organisatie in heel Oost-Nederland, Gelderland en Flevoland. We werken onder de naam Tactus, maar we hebben ook een paar andere samenwerkingen en labels, waaronder Omnizorg en Amethist. Alles onder de paraplu van Tactus.

Pieter: Ik ben coördinator van de ICT-servicedesk en ik ben ook projectleider. Destijds heb ik ook het project opgestart om het lifecycle management in te richten en onder te brengen. Dat is nu zo'n vier jaar geleden, denk ik.

Richard: Klopt. En naar volle tevredenheid hoop ik?

Pieter: Naar volle tevredenheid, ja zeker.

Richard: Wat is het leukste aan je rol?

Pieter: Het is een beetje een duorol. Ik ben coördinator van de servicedesk en projectleider. Heel veel dingen hebben overlap. Je bent bezig met leuke projecten, nieuwe locaties en verbouwingen, samen met andere afdelingen zoals facilitair, en dan alles wat ICT-gerelateerd is. Maar ook de servicedesk, waar heel veel uitdagingen liggen. Die combinatie maakt het gewoon hartstikke leuk.

Richard: Je bent met heel veel dingen bezig. Hoe groot is jouw team ongeveer?

Pieter: Een team van vier man op de servicedesk en dan nog twee netwerkbeheerders.

Richard: En daarmee ontzorg je heel Tactus?

Pieter: Qua ICT proberen wij heel Tactus te ontzorgen, zodat iedereen zijn of haar werk kan doen en uiteindelijk de zorg kan verlenen aan de cliënten.

Richard: Een belangrijke en brede markt, de verslavingszorg.

Pieter: Ja, we doen eigenlijk heel veel binnen de verslavingszorg. We zijn koploper in Nederland. We doen ook onderzoek om onze behandelingen nog beter te maken. We zitten nooit stil. Digitalisering is heel belangrijk, dus ook de ondersteuning daarin.

Richard: Je ziet ook steeds meer digitale zorgmiddelen. Jullie doen alcohol, drugs... Zijn er nog meer? Ik kan me voorstellen social media tegenwoordig.

Pieter: Je benoemt ze: alcohol en drugs zijn van oorsprong al hele grote groepen. Daarnaast socialmediaverslaving, seksverslaving, eetverslaving, gokverslaving, online gokken en alle ontwikkelingen die erbij komen.

Richard: Dat zit nooit stil.

Pieter: Nee, helaas wordt het meer, denk ik, ook op dit moment.

Richard: Gelukkig dat jullie er zijn.

Pieter: Daarvoor gelukkig.

Richard: Wat was de aanleiding destijds om met Azerty samen te werken?

Pieter: Dan moet ik even graven natuurlijk. Een aantal jaren geleden gaf Tactus alle laptops zelf uit. We hebben één locatie op het hoofdkantoor, daar hebben we de servicedesk. Iedereen kwam daar naartoe om zijn of haar laptop te halen of te wisselen.

Pieter: Maar we hebben 47 locaties door heel Oost-Nederland, van Almere tot aan de Duitse grens in Rekken. Dat kost heel veel tijd als iedereen naar Deventer rijdt om de laptop te halen of te brengen. Bijvoorbeeld: 'Ik heb een storing, hij moet gewisseld worden.' Steeds meer collega's kregen laptops, want we gingen digitaler werken.

Pieter: Toen kwam de vraag: hoe gaan we dat goed inregelen? Het kost ons als Tactus heel veel uren als iedereen heen en weer rijdt. Hoe kunnen we daarin ontzorgd worden? Toen zijn we uiteindelijk bij jullie terechtgekomen.

Richard: Eerst deed de servicedesk dat dus allemaal zelf?

Pieter: Ja. Dan bestelde je een x-aantal laptops. Die kwamen bij ons op locatie en werden ingespoeld. En dan moest er bijvoorbeeld een laptop naar Enschede. 'Wie gaat er nog naar Enschede en wil die even meenemen?' Qua beheer was dat heel lastig.

Richard: Heel arbeidsintensief. Wat is voor jullie echt de toegevoegde waarde van wat we leveren?

Pieter: Echt het ontzorgen. En het is een grote tijdswinst voor Tactus, al die reisuren. Er hangt ook een mooi systeem achter van de afterservice. In dit geval hebben we heel mooi inzicht of iets end-of-life is of vervangen moet worden. En dat gaat echt goed.

Richard: Wij hebben aan de achterkant een systeem ingericht waar we de devices in zetten, zoals laptops en telefoons. Daarin kun je de lifecycle van het hele apparaat zien. Wij leveren ook rechtstreeks naar de locatie, zodat jullie dat niet meer zelf hoeven te doen.

Pieter: Ja, en dat gaat goed. Natuurlijk heb je overal opstartproblemen, dat hoort erbij. Dan gaat er af en toe wel eens iets fout. Bijvoorbeeld dat een collega een krat leeg terugstuurt en de laptop in Deventer inlevert, omdat dat vroeger zo moest. Maar dat lossen we dan samen keurig op. In grote lijnen gaat het echt goed.

Richard: Hoe zag de situatie eruit voor de inzet van onze dienstverlening? Qua servicedesk, had je dan echt geen overzicht of lag er gewoon heel veel?

Pieter: Wij zijn vijf jaar geleden overgegaan naar anders werken, waardoor er ook veel meer laptops kwamen. Heel veel collega's kregen een persoonlijk device, dus een persoonlijke laptop. Toen werd het gewoon te groot en te veel voor alleen de servicedesk. Dus we moesten echt een oplossing zoeken.

Richard: Wat geeft jullie vertrouwen in onze samenwerking?

Pieter: Het vertrouwen geeft zeker dat jullie meedenken. Of als jullie dingen signaleren, ons tijdig erbij betrekken. Bijvoorbeeld: 'Er komt een grote vervangingsronde aan, klopt dat?' Of we zien bepaalde storingen in bepaalde laptops terugkomen, ook bij andere klanten, om samen naar oplossingen te kijken. Om het hele proces zo soepel mogelijk te laten verlopen.

Richard: We nodigen ook wel eens een externe leverancier uit, bijvoorbeeld HP, om een sessie te doen: dit speelt er op dit moment in de zorg, dit is wat we doen en dit zien we als trends. Op die manier proberen we mee te denken en samen de volgende stap te zetten. Zeker met het AI-tijdperk.

Pieter: Zeker. En dan ook samen kijken: welke laptop is het meest geschikt voor ons werk? De keuze is reuze. Welke moeten wij nu kiezen? Niet iedere medewerker kun je dezelfde laptop geven.

Richard: Maar jullie proberen wel te standaardiseren.

Pieter: Ja, dan is alleen het aantal inches te kiezen. Daarnaast heb je voor bepaalde functies toch specials.

Richard: Bijvoorbeeld marketing die met beeld iets meer moet doen, mensen die veel op locatie zijn en iets stevigers nodig hebben, of onderzoekers die veel data nodig hebben.

Pieter: Ja. Dan kijk je naar CPU, RAM en dergelijke, maar vaak houd je wel hetzelfde model aan.

Richard: Op welke momenten voelen jullie je echt ontzorgd? Los van de hardware die we leveren: wat voegen wij echt toe aan jullie organisatie, waardoor jullie succesvol zijn met digitale middelen?

Pieter: Dat is echt de service. Echt het ontzorgen en het meedenken. Ook bij een spoedje. Aan onze kant gaat er ook wel eens iets niet goed, of er wordt ineens iemand aangenomen. Dan bellen of mailen we Azerty: 'Ik heb echt nu een laptop nodig.' En dan wordt linksom of rechtsom wat geregeld.

Richard: Heb je het dan alleen over laptops en mobiels, of ook over andere middelen?

Pieter: Als we spoed hebben, dan zijn jullie er ook wel.

Pieter: Recent hadden we bijvoorbeeld een uitdaging in Zwolle. Door een brand moesten we tijdelijk snel naar een nieuw pand. Daar hadden we presentatiemiddelen nodig. Dan staat er ook een montageploeg van jullie om de nieuwe beeldschermen te monteren.

Pieter: Dat is fijn. Dan heb je gewoon één point of contact waar wij zaken mee kunnen doen.

Richard: Welke voordelen zie je nog meer?

Pieter: Je bent in control. Je weet wat je hebt en je weet ook wat eraan komt, aankomend jaar of over twee of drie jaar. In combinatie met ons verloop van collega's hebben we een heel mooi plaatje van hoe het aankomende jaar eruit gaat zien.

Pieter: We zitten nu midden in een grote vervangingsronde en dat gaat ook goed. Die zagen we aankomen, hebben we op ingespeeld en dat loopt goed.

Richard: Dat helpt natuurlijk ook bij het budgetteren.

Pieter: Ja, onze financiële afdeling is er ook heel blij mee.

Richard: Ook met NIS2 wordt het steeds belangrijker dat je weet wie welke devices heeft, waar ze zijn en hoe je ermee omgaat.

Pieter: Zeker, ook voor onze jaarlijkse audit. Bijvoorbeeld NEN 7510. Dan moeten we echt laten zien: hoe in control ben je?

Richard: Er wordt ook gewerkt aan een koppeling met jullie TOPdesk.

Pieter: Ja, dus dan zijn we echt helemaal in control.

Richard: En wellicht met Intune, zodat de deviceregistratie rechtstreeks kan. Dat scheelt ook tijd voor de ICT-servicedesk.

Pieter: Jazeker. En ook dat collega's, als ze hun laptop krijgen, hem aanzetten, inloggen en dan aan de gang kunnen.

Richard: Wij sturen een handleiding mee naar de medewerker. Op het moment dat hij de laptop ontvangt, zet hij hem aan en dan rolt hij eigenlijk automatisch uit. Hij moet nog een paar kleine zaken zelf doen.

Pieter: Via onze kant de inloggegevens. Dan haalt hij het hele profiel op en dan is-ie er. Het grootste gedeelte van het inspoelen is dan al bij Azerty gebeurd.

Richard: Wat dus weer gelijk tijdwinst oplevert.

Pieter: Ja.

Richard: Welke resultaten of verbeteringen zijn zichtbaar? Ik zag in jullie TOPdesk-systeem dat de tickets toch echt wel naar beneden waren gegaan wat betreft de aanvragen op jullie servicedesk. Welke resultaten zie jij daarnaast nog meer?

Pieter: Echt de handelingen die minder worden door het ontzorgen. Minder reisbewegingen. Het loopt eigenlijk gewoon automatisch.

Pieter: Uiteraard zijn er nog handelingen. We moeten wel in control blijven. Wordt iets ook daadwerkelijk wel of niet teruggestuurd? Soms moet je er even achteraan jagen.

Richard: Je hebt toch met mensen te maken. Zeker als iemand uit dienst gaat en zo'n laptop moet inleveren, dan is de urgentie er vaak wel vanaf.

Pieter: Ja. We zijn een zorgorganisatie en dat zijn echt zorgprofessionals. Maar een zorgprofessional is over het algemeen iets minder digitaal vaardig. Die vinden het vaak spannend om een nieuwe laptop in gebruik te nemen. Staat dan alles wel op een nieuwe laptop?

Richard: En als ze dat één keer ervaren hebben: 'Oh, was dit het?'

Pieter: Ja.

Pieter: Daarom willen we het ook echt zo simpel mogelijk maken.

Richard: Welke verbeteringen hebben voor jullie het grootste effect gehad?

Pieter: Ik denk echt de tijdwinst.

Richard: En de reistijd kan ik me heel veel bij voorstellen.

Pieter: Ja. En het gemak dat de laptop op locatie komt en dat de collega gelijk aan het werk kan.

Richard: En ook dat hij niet meer bij jullie op de stapel terechtkomt.

Pieter: Nee, dat is het. Het ontzorgt daarin zeker dat niet alles via het hoofdkantoor gaat.

Richard: Een ruimte vol met laptops en één collega die alleen maar druk is met inspoelen.

Pieter: Precies. En dan moet die laptop daarna nog naar de juiste locatie.

Richard: Het inspoelen is toch vaak repeterend werk.

Pieter: Ja, daar is iemand bijna de hele dag mee bezig, terwijl diegene ook al heel veel ander werk heeft.

Richard: Zeker met zoveel medewerkers.

Pieter: Ongeveer 1700.

Richard: Wat maakt dat jullie hebben gekozen voor een lifecyclemanagementaanpak en niet voor losse ad-hocoplossingen? Met ad-hocoplossingen bedoelen we bijvoorbeeld laptops op locatie en een stukje inspoelen zonder het volledige proces eromheen.

Pieter: Ik denk dat als je het ad hoc doet, je ook niet in control bent.

Richard: Dan heb je geen overzicht.

Pieter: Nee. En wij willen overzicht hebben. Wat hebben we nu, bij wie en waarom? Iemand gaat uit dienst: één druk op de knop. Wat heb je? En hup, inleveren. Niet opbellen van: 'Wat heb je eigenlijk?'

Richard: Dat is een belangrijk verschil. Daarnaast biedt het afterserviceportaal ook voordelen voor de inkoop. Je weet bijvoorbeeld hoeveel nieuwe medewerkers je verwacht en hoeveel laptops je moet vervangen.

Pieter: Dat klopt inderdaad. Als wij weten dat er een grote vervangingsronde aankomt, dan kunnen wij of jullie in samenspraak alvast gaan inkopen.

Richard: Een mooi recent voorbeeld: we zagen prijsstijgingen aankomen.

Pieter: Ja. We weten nu: er komen al 400 laptops aan.

Richard: Dan kun je bekijken of je ze alvast koopt, want dat kan schelen.

Pieter: Ja, dan kan er weer een batch gekocht worden.

Richard: Zeker in deze markt, waar prijsstijgingen aan de orde van de dag zijn, kunnen we dat mooi voorspelbaar maken. Bij de belangrijkste A-fabrikanten kunnen we bij zulke aantallen ook special bids opvragen.

Pieter: Dat scheelt gewoon behoorlijk in de prijs. Dat scheelt aanzienlijk.

Richard: En dan kunnen we het ook samen plannen, zodat onze assemblageafdeling daarop voorbereid is en het kan inplannen. We hebben hier ook een groot magazijn waar we tijdelijk wat voor jullie kunnen opslaan.

Pieter: Zeker, om dat op basis van voorspelbaarheid ook weg te zetten naar jullie toe.